Регламент общения холодных звонков

Регламент общения холодных звонков

Регламент общения холодных звонков

Новости Правила общения с клиентами по телефону Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит.

Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить. Скорость ответа на входящий звонок Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего.

Это оптимальный вариант.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

  • Правила холодных звонков и их применение
  • Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов
  • Правила холодных звонков
  • Правила общения с клиентами. Холодные звонки
  • 10 ошибок холодных звонков, которые губят продажи
  • Эффективные холодные звонки: техника продаж
  • Звонок бывшему клиенту
  • Холодные звонки | главные ляпы и работа с возражениями
  • С вами точно захотят встретиться после подобного холодного звонка (техника холодных звонков)
  • Правила общения с клиентами по телефону

Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.

Правила холодных звонков и их применение

Дальше — больше Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий Холодные звонки — это, пожалуй, самый сложный бизнес-процесс в коммерческой компании.

Если холодные звонки выполнять неправильно, то они могут принести фирме лишь огромные убытки и ухудшение репутации на рынке. Холодный звонок — это последовательные действия менеджера по продажам, которые должны привести к желаемому результату, только не к продаже, а к встрече с клиентом. Чтобы телефонные переговоры прошли успешно, необходимо придерживаться нескольких правил.

И в этом помогут два инструмента — CRM-система и виртуальная АТС, без которых вряд ли можно выполнять продажи на высоком уровне. Сегодня еще далеко не все коммерческие компании при холодных звонках используют CRM. И напрасно.

CRM помогает обслуживать клиентов и заказчиков, сохраняя необходимую информацию о каждом контакте в одном месте.

Программа самостоятельно ведет каждую сделку по воронке, собирает и анализирует клиентские данные, которые используются в развитии продаж и маркетинге.

Виртуальная АТС — это телефония 21 века и важный атрибут любого отдела продаж. С помощью этого инструмента в отделе продаж выполняется: — автоматический обзвон клиентской базы; — сбор статистических данных по успешным или неуспешным звонкам менеджеров и многое другое.

Если CRM и виртуальная АТС интегрированы друг с другом, то менеджеры смогут: — забыть о том, что контакты клиентов необходимо где-то записывать — в CRM автоматически создаются карточки клиентов при каждом новом звонке; — не думать, как можно записать разговор с клиентом для анализа и разбора — переговоры автоматически записываются в ВАТС и их можно в любой момент прослушать из карточки клиента; — не переживать о сохранении истории общения с клиентом — она также автоматически сохраняется в карточке клиента.

Кроме того, менеджеры по продажам смогут выполнять автоматический обзвон по клиентской базе, которая загружена в CRM. При этом звонок клиенту можно делать по одному клику прямо из CRM без использования офисных телефонов. CRM и Виртуальная АТС помогают установить контакт с клиентом и не потерять его, остальное же зависит только от умения самого сотрудника вести телефонные переговоры.

Потенциальный клиент не ждет, что ему позвонит менеджер, поэтому причина звонка должна быть веской. Например, обсуждение материалов компании-клиента опубликованных в газете или на сайт , приглашение на бесплатный семинар или предложение к сотрудничеству.

Даже гуру по продажам, не имея никаких сведений о собеседнике, едва ли сможет получить необходимый результат.

Поэтому лучше не торопиться и выяснить все подробности о том человеке, которому менеджер собирается звонить.

Можно постараться ответить на следующие вопросы: — Какие у клиента могут быть потребности? Чтобы добиться желаемого результата, в каждом конкретном случае менеджерам по продажам нужно импровизировать.

Но это не означает, что от скриптов нужно вовсе отказаться. В случаях с холодными звонками они должны быть гибкими и не содержать жестких требований. Потому что очень важно, чтобы у сотрудника была свобода при общении, иначе разговор получится неживым и шаблонным, сотрудник просто превратится в робота, что приведет к потере всякого интереса у собеседника.

Если скрипта нет, то прежде, чем позвонить клиенту, менеджер может заранее написать основные фразы, подталкивающие к сделке, разложить их в необходимом порядке и попробовать выучить, чтобы в дальнейшем легко вести разговор в правильном русле.

Поэтому будет совсем не лишним перед звонком выявить все возможные возражения и попытаться заранее ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента. Это значительно облегчит общение, и менеджер будет готов парировать возможные нападки. Иначе при разговоре будут длительные и неуместные паузы, которые не скрасят общение, а скорее быстро завершат звонок.

Иначе разговор закончится ничем, в пустую будет потрачено куча времени и сил. Со стороны это может выглядеть, как если бы менеджер назвал клиента дураком, который ни в чем не разбирается. В итоге клиент просто откажется от дальнейшего разговора. Ни в коем случае нельзя хитрить, например, представляясь сотрудником социальных служб, проводящим соцопрос.

Когда клиент раскусит этот трюк, то считайте, что он ушел навсегда, а, возможно, еще и оставил негативный отзыв. Поэтому нужно назвать свое имя, компанию и объяснить, зачем состоялся звонок. На втором этапе менеджер должен задать ключевой вопрос клиенту и получить первую реакцию на свое обращение.

Сделав паузу после заданного вопроса, менеджер тем самым вынуждает собеседника что-то ответить и вовлечься в беседу. При работе с возражениями важно аргументированно и наглядно показать то, что предлагаемая продукция будет полезна клиенту, что она упростит его работу и сократит издержки.

Здесь можно привести несколько реальных примеров и кейсов, в которых продукция стала востребована и помогла какой-либо компании.

Когда все возражения закончились и менеджер доказал полезность продукции, необходимо сразу же предложить встречу. При этом важно, чтобы менеджер сам предложил конкретное время и место встречи.

Клиент либо примет его условия, либо назначит свои. Поэтому цель звонка должна быть — не продать, а назначить встречу с клиентом.

Менеджеру необходимо верить в то, что продукт действительно нужен клиенту. Только в этом случае можно заинтересовать клиента во встрече. При этом важно проявлять компетентность и вызывать приятные впечатления у собеседника. На время переговоров важно забыть о деньгах. В результате менеджер только потеряет свое время и ухудшит свою репутацию перед клиентом.

Поэтому важно понимать, что не на все отказы нужно отвечать возражением и тем самым давить на клиента.

Иначе можно услышать шквал негатива, который оставит неприятный осадок и подорвет морально-психологическое состояние, что сделает дальнейшую работу очень трудной. Вполне возможно, что он ищет причину для отказа.

В этом случае необходимо сразу предложить встретиться, ведь, если клиент действительно заинтересовался, то он согласиться, если же нет, тогда не стоит терять на него свое время.

Безусловно, на каждый вопрос необходимо реагировать, но стараться переводить на обсуждение встречи в живую. Оказывается, что очень даже важную. Уже давно установлено, что на звучание голоса влияет осанка человека и лицевая экспрессия.

Поэтому телефонные разговоры лучше проводить сидя за столом, улыбаясь и не сутулясь. Только в этом случае голос будет восприниматься приятнее и живее. Некоторые психологи рекомендуют менеджерам вставать при звонке клиенту, если ожидается важный разговор — голос получается более четким и убедительным, подходящим для обсуждения деталей сделки.

Стоя менеджер быстрее настраивается на нужную волну в общении.

В противном случае собеседник на другом конце провода обязательно услышит все негативные черты голоса — неуверенность, высокомерие, наигранность, незаинтересованность.

Используя для этого виртуальную АТС и CRM, руководитель отдела продаж сможет видеть эффективность каждого сотрудника: число набранных номеров, число успешных и провальных переговоров.

Это прежде всего необходимо для того, чтобы выполнять работу над ошибками и тренироваться, отрабатывая и оттачивая мастерство телефонных переговоров.

На многих бизнес-тренингах телефонные переговоры с клиентом разыгрываются, затем записываются на диктофон и, чтобы выявить все негативные моменты в общении, разбираются тренером с участниками.

Также можно делать и в компании, когда опытный менеджер, консультируя новичков, может им посоветовать, на что обратить внимание и какие ошибки нужно исправить в их речи.

Считается, что анализ записей переговоров повышает эффективность звонков в несколько раз. Например, к Все зависит от сферы бизнеса и вида продукта. И даже такой показатель будет отличным.

Вывод Холодный звонок — это целое искусство, целью которого является увеличение продаж, и осуществляется это посредством двух составляющих: современной телефонии и мастерства менеджера.

Холодный звонок потенциальный клиент никогда не ждет. Без предварительной подготовки к такому телефонному звонку шансы назначить встречу с клиентом крайне низки.

Более того, неправильное общение может привести к ухудшению репутации как самого менеджера по продажам, так и всей компании. Простой обзвон по списку в холодных продажах не подойдет.

Для того, чтобы каждый холодный звонок был успешный, необходимо: 1 Подключить CRM и Виртуальную АТС 2 Найти повод для звонка 3 Узнать о клиенте как можно больше 4 Понять, зачем это нужно клиенту 5 Использовать гибкие скрипты 6 Заранее подготовить вопросы на ответы 7 Выйти на разговор с ЛПРом 8 Уважать выбор клиента 10 Не продавать по телефону 11 Быть в меру настойчивым 12 Не допускать расспросов 13 Следить за позой при разговоре 14 Вести учет звонков.

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки Чтобы звонок не закончился на общении с секретарем, используйте такие правила. Примеры холодных звонков для менеджера: 1. Заранее нужно узнать, как зовут руководителя или ответственное лицо, принимающее решение в вопросе. Такую информацию можно поискать в сети Интернет. Наверняка у компании есть собственный сайт, где указаны все данные о руководителях.

Правила холодных звонков

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Реальные звонки. Примеры активных продаж и холодных звонков по скрипту. Тренинг продаж

Дальше — больше Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий Холодные звонки — это, пожалуй, самый сложный бизнес-процесс в коммерческой компании.

Если холодные звонки выполнять неправильно, то они могут принести фирме лишь огромные убытки и ухудшение репутации на рынке.

Холодный звонок — это последовательные действия менеджера по продажам, которые должны привести к желаемому результату, только не к продаже, а к встрече с клиентом. Чтобы телефонные переговоры прошли успешно, необходимо придерживаться нескольких правил.

View Larger Image Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится.

Холодный звонок — это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.

Правила общения с клиентами. Холодные звонки

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff. Фото с сайта pressa. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими.

Viber Многие владельцы бизнеса задаются вопросом, какую технику холодных звонков стоит использовать при разговоре с ЛПР лицом принимающим решение. До того как вы озадачитесь техникой разговора с ЛПР, необходимо детально проработать начало разговора при холодном звонке и технику прохода секретаря.

Учтите, что информация из непроверенных источников приведет к снижению эффективности холодных звонков. Сочетание опыта и таланта. Некоторые думают, что холодные звонки не являются эффективным инструментом в сфере продаж, однако здесь все зависит от грамотной организации.

Запомните простое правило холодных звонков — необходимо ввести операторов в режим комфортного обзвона. Чем больше ваши сотрудники делают таких звонков ежечасно, ежедневно, ежемесячно , тем быстрее у них сформируется своя техника продаж.

На основании интуиции и богатого опыта они уже будут чувствовать, как лучше вести себя с тем или иным собеседником и как выстраивать разговор таким образом, чтобы он принес пользу. Для оператора важна регулярная практика.

Эффективные холодные звонки: техника продаж

.

Зачастую это просто вежливый отказ продолжать общение, Холодные звонки — это лишь первая попытка установить контакт с .. Холодный звонок подразумевает разговор на конкретную тему в рамках заданного регламента.

.

Правила общения с клиентами по телефону

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Страх звонка. 7 способов избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж Олега Шевелева

Источник: https://maxblesk.ru/semeynoe-pravo/reglament-obsheniya-holodnih-zvonkov.php

Техника холодных звонков: обзор этапов и техник

Регламент общения холодных звонков

Холодные звонки являются самым надежным способом наработки и расширения клиентской базы любой компании, они увеличивают объем продаж, но в то же время много менеджеров по продажам боятся и всячески избегают совершать их.

А все дело в том, что при совершении холодного звонка нужно правильно использовать технологию. Дальше мы рассмотрим самые эффективные техники холодных звонков по этапам и какие навыки для холодных звонков необходимо развивать.

1. Подготовка.

Голос и речь. При совершении холодного звонка ваш голос – это единственный инструмент, которым вы можете повлиять на клиента: расположить его к себе или же настроить отрицательно. Нужно максимально настроиться на стиль речи вашего собеседника, выявить те слова и фразы, которые он употребляет, одним словом – разговаривать с ним на одном языке.

Таким способом вы сможете установить с ним более доверительные отношения. А для того, чтобы голос и речь звучали должны образом нужен соответствующий психологический настрой. Относитесь к людям по ту сторону провода, как к партнеру, общение, с которым только начинается. Настройтесь соответствующим образом.

Этому поможет предварительно собранная информация о компании, в которую вы звоните, не вдавайтесь в мелочи, но определите те вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у клиента в ходе общения с вами, посмотрите на свой продукт его глазами. Расслабьтесь, напряженный менеджер по продажам никогда не будет успешным.

Ведь можно подобрать слова, а интонацию и тон голоса подделать не возможно. По этой же причине улыбайтесь во время разговора, это придаст позитивный окрас разговору.

2. Скрипт звонка.

Перед совершением холодного звонка нужно разработать скрипт. Так ваш звонок будет намного эффективнее. Если вы новичок, то можно использовать шаблоны из интернета, интерпретируя их под свой продукт. Со временем, основываясь на приобретенном опыте вы сможете улучшать его.

Сам скрипт будет выглядеть, как план разговора, нужно продумать ответы на возможные вопросы, а также ответы, если вам будут говорить «да» и если вы услышите «нет». В работе с шаблоном есть один недостаток – на определенном этапе, когда вы его запоминаете, вы начинаете забывать, что вы человек и очень часто успешно выполняете роль автоответчика.

Это самая распространенная ошибка. Автоответчик не умеет продавать и весь успех ваших звонков сведется только к количественным показателям. Здесь такая техника, холодные звонки перестраиваем следующим образом.

Для того, чтобы избежать этого, смотрите на скрипт, но используйте собственные слова, записывайте свои разговоры и прослушивайте записи – это поможет вовремя исправить свои ошибки. максимально индивидуализируйте каждого клиента, проявляйте гибкость.

3. Представление.

В начале разговора нужно поздороваться, подождать пока вам ответят и только потом разговаривать. Также нужно обязательно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. Дальше называйте компанию и кратко расскажите о ее сфере деятельности, особенно это будет целесообразно, если вы представляете малоизвестное предприятие.

Ни в коем случае не следует говорить неправду. Подумайте, как лучше охарактеризовать свой продукт и род деятельности. Например, вместо «мы лучший брокер» лучше сказать «мы надежная компания, которая специализируется на инвестициях в мировые рынки».

Затем озвучьте четко и ясно почему вы звоните, ваше начальное представление должно быть осмысленным, не нужно называть лишние детали и подробности.

4. Преодоление секретарского барьера.

Это важнейший элемент любой техники холодных звонков и самый важный элемент для развития умения в эффективные навыки холодных звонков. Одной из обязанностей секретаря является ограждение руководителя от звонков менеджера по продажам. Чем больше компания, тем сложнее будет обойти этого сотрудника.

Тем не менее можно использовать следующие приемы. Нужно знать имя человека, общения с которым вы ищете, и при звонке просто попросить секретаря соединить его с вами. Чтобы добавить весомости звонку, можно также добавить, что вы звоните по поручению руководителя своей компании.

Работает также стремительность, внезапность и уверенный тон: «Добрый день, соедините с руководителем!» и дальше на все вопросы отвечать уверенно и коротко. Если вам зададут вопрос относительно цели звонка, ответьте, что руководитель знает о звонке и ждет его.

Если компания большая и вам нужно сначала поговорить с отделом закупок, то достаточно сказать название своей компании и чтобы вам соединили с отделом закупок. Звоните в обеденное время либо на 30 минут до или после рабочего дня. В такое время руководитель может уже прийти на работу, а секретарь отсутствовать.

Рассказывать секретарю о цели своего звонка не стоит. Во первых он не принимает решения, во вторых, изначально у него есть указание, что компания обеспечена всем необходимым и ничего не нужно.

5. Выяснение потребностей и презентация.

Лучший способ завязать разговор с клиентом – сделать ему комплимент, но это должно быть искренне и правдой. Повод можно найти, это может быть интервью недавно опубликованное или показанное по телевидению, полученная награда, престижное место в каком-то рейтинге и т.д. Если у вас не телефонные продажи, то не надо сразу продавать.

Целью холодного звонка – является назначение встречи, вызвать интерес к своему продукту.  При этом появляется ряд преимуществ. Во первых, вы сможете более подробно выявить потребности клиента и предложить ему то, что будет им отвечать.

Во вторых, как показывает статистика, продажи осуществляются более успешно при наличии личного контакта, потому что вы видите реакцию клиента и можете корректировать свою тактику. Говорите уверенно, улыбайтесь – настроение очень хорошо передается по голосу.

Помните, что сейчас вам важно выяснить потребности клиента, а не рассказать о возможностях вашего продукта. Потому что, чем больше вы будете стараться «продавить» свой товар, тем больше вы будете доказывать клиенту, что-то, чем он пользуется сейчас – полная чепуха. Вряд ли такое кому-то понравиться.

Соответственно ваши шансы развить долгосрочные отношения с этим клиентом резко уменьшатся, а речи о продаже даже не будет идти. Люди очень хорошо чувствуют, когда им продают товар, на самом деле, большинству из них нужен совет специалиста в определенной сфере, который они потом используют для принятия решения или применят на практике.

Поэтому используйте перефразирование, задавайте уточняющие вопросы, в первую очередь позиционируя себя как эксперта. Так вы в первую будете ориентированы на клиента, а не на себя, как продавца. Такая тактика обеспечит вам не только хорошие долгосрочные отношения с клиентом, но и высокий процент завершения сделки продажей.

  Обучение клиента в ответ на его потребности намного успешнее, чем добиваться договоренности. Ведь секрет успеха менеджера по продажам – это построить доверительные отношения и понять, где ваши интересы соприкасаются и что вы можете предложить клиенту, чтобы решить его проблемы.

Постарайтесь вовлечь клиента в разговор, своего рода дискуссию, чтобы мотивировать его принять решение и перейти на следующий этап. Для этого можно спросить, как он видит дальнейший анализ и вашу совместную деятельность. Здесь важно понять, как нужно управлять ситуацией, ведь именно вы должны вести диалог. Делайте записи, это поможет в дальнейшем контролировать ситуацию.

6. Работа с возражениями.

Их вы сможете услышать на любом этапе разговора. Важно воспринимать их не как препятствие, а как способ завязать интересную беседу. В основном это будет: «у нас уже все есть», «нам не интересно предложение», «нет времени на разговор с вами», «высылайте предложение, рассмотрим».

Самая главная ошибка, которую на этом этапе допускают продавцы – они начинают спорить с клиентом и доказывать, как тот ошибается. Каждый из нас хочет быть прав, поэтому ни в коем случае не перебивайте и не возражайте клиенту.

Весь смысл работы с возражениями – соглашаться с клиентом, при этом демонстрируя ему позитивные стороны своего продукта. Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Например, на ответ клиента: «У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Если же клиент вам отказывает категорично, не надо навязываться ему, поблагодарите за уделенное время и вежливо попрощайтесь. Перезвоните ему через месяц, но не теряйте его из своего поля зрения. Интересуйтесь, что происходит в его жизни, будьте в курсе важных для него событий.

7. Назначение встречи.

Именно это является основной целью холодного звонка. Для того, чтобы вас не послали на почту нужно предложить альтернативу. Например: «Вам будет удобнее встретиться в понедельник утром или во второй половине дня?». Скажите также, что встреча отнимет не больше 15 минут.

Кроме этого нужно уточнить место, участников встречи, обсудить цель встречи, получить подтверждение от клиента. Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Техника холодных звонков достаточна проста, ее не сложно выучить.

Сложно научиться подстраиваться под каждого отдельно взятого клиента. Чем больше вы будете знать о клиенте до звонка, тем лучше вы сможете подготовить вопросы для выяснения потребностей и лучше продумать тактику при работе с возражениями.

Не забывайте, продажа должна быть направлена на решение проблем клиента, только при таком условии он заключит с вами сделку, а вы сможете получить прибыль.

Ну и несколько важных правил при совершении холодного звонка:

1.  Найдите правильный повод!

Для этого нужно собрать о компании достаточно информации. И здесь важна техника, холодные звонки не терпят поверхностного подхода. Хорошим поводом может стать интервью, публикации, какие-то интересные достижения, как-то связанные с вашим предложеним и т.д. Дайте понять, что вы эксперт, который в курсе важных событий компании, а не просто менеджер по продажам на телефоне.

2. Никогда не продавайте по телефону, даже не пытайтесь.

Ваша задача на этапе холодного звонка — это установить контакт, расположить к себе потенциального клиента и понять потенциальную заинтересованность в вашем предложении.

3. Уважайте выбор клиента!

В 99% случаев вы звоните в компанию, где уже есть налаженные отношения с поставщиками ваших услуг или товара. Не нужно давить на клиента, обесценивая услуги, которые он сейчас получает, просто задайте вопрос — всем ли доволен клиент? Интересно ли ему улучшить некоторые характеристики обслуживания / товара?

4. Важно уметь отличать отказ от возражения.

Скорее всего большая для клиентов не захочет с вами общаться, когда поймет, что вы предлагаете. Часто клиент не располагает временем для общения. Воспринимайте это нормально и разделяйте эти причины.

В первом случае нужно принять ситуацию, во втором найти возможнсть перезвонить в другое, более удобное клиенту время. Если вы понимаете, что потенциально интерес к вашей продукции есть — продолжайте звонить, со временем холодный звонок перестане быть таковым.

Старайтесь слышать клиента и общаться с ним, а не презентовать — это также очень важно на этапе холодного звонка. 

Источник: https://hrtime.ru/contents.php?id=367

5 правил холодных звонков

Регламент общения холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Источник: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Правила холодных звонков и их применение |

Регламент общения холодных звонков

> Блог > Правила холодных звонков и их применение

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какова основа правильных холодных звонков
  • Какие правила холодных звонков должны знать наизусть менеджеры по продажам
  • Что может снизить качество холодных звонков

Всем известно, что холодные звонки являются довольно эффективным инструментом продаж. Однако сама процедура их проведения нередко вызывает неприятные эмоции у обеих сторон разговора.

Постоянные отказы и агрессивная реакция на другом конце провода усложняют работу сотрудников отдела сбыта.

Для того чтобы превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие, и повысить его эффективность, предлагаем рассмотреть правила холодных звонков.

Основа правильных холодных звонков

База данных, в которой содержатся номера телефонов потенциальных клиентов, является основой работы оператора. Всего одна неправильная цифра может стоить целой сделки. Очень важно иметь актуальный перечень с достоверными данными.

Для его составления можно использовать бесплатные программы.
Доступный вариант – Microsoft Office Access, который позволяет разграничивать права разных пользователей и компоновать информацию отдельно о каждом клиенте.

Разумеется, у данной программы нет возможностей современных CRM-систем, однако взаимодействовать с ней намного удобнее, чем с другим продуктом Microsoft Office – редактором электронных таблиц Excel.

Большое количество ограничений и низкая способность к обработке информации делает его не самым лучшим вариантом для создания качественной базы данных.

Как осуществляется поиск новых клиентов и пополнение имеющейся базы данных для проведения холодных звонков? Для этого используют платные информационные порталы, но только проверенные, актуальные и сформированные по достоверным источникам.

Так, база данных «Интерфакс» содержит большое количество полезной для сотрудников отдела продаж информации о компаниях различных организационно-правовых форм и т. д.

Можно также воспользоваться банком FIRA PRO, в котором имеются не только сведения о юридических лицах, но и данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ).

Учтите, что информация из непроверенных источников приведет к снижению эффективности холодных звонков.

  1. Сочетание опыта и таланта.

Некоторые думают, что холодные звонки не являются эффективным инструментом в сфере продаж, однако здесь все зависит от грамотной организации. Запомните простое правило холодных звонков – необходимо ввести операторов в режим комфортного обзвона.

Чем больше ваши сотрудники делают таких звонков (ежечасно, ежедневно, ежемесячно), тем быстрее у них сформируется своя техника продаж.На основании интуиции и богатого опыта они уже будут чувствовать, как лучше вести себя с тем или иным собеседником и как выстраивать разговор таким образом, чтобы он принес пользу. Для оператора важна регулярная практика.

Войти в рабочий режим после долгого перерыва достаточно сложно. Могут появиться комплексы, чувство дискомфорта, монотонность в голосе.

Если потенциальный клиент почувствует это, беседа не принесет успеха. Разумеется, во всех правилах есть исключения: некоторые люди имеют врожденную способность уговаривать и убеждать. Такие сотрудники легко контактируют с большинством потребителей. Но, как правило, самородков лишь малое количество, остальным же надо постоянно учиться и совершенствоваться.

Скрипт – это сценарий разговора, на который будет ориентироваться оператор. Хорошая схема представляет собой подробный план беседы, набор правил, в которых раскрыт перечень ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. Не забывайте корректировать и модифицировать эти основы, чтобы они не теряли своей эффективности.

Оператор отдела продаж должен умело управлять своими эмоциями и вызывать у собеседника ответную реакцию. Как показывает статистика, самая высокая эффективность холодных звонков была зафиксирована за два-три дня до наступления Нового года.

Это объясняется тем, что перед праздниками все люди находятся в приподнятом настроении, поэтому им гораздо проще общаться с клиентами и даже звонить тем, кому долгое время не решались.

Когда менеджер раскрепощен и уверен в себе, собеседник чувствует его настроение и слушает с большей заинтересованностью.

Не забывайте всем известную истину: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому первый разговор с потенциальным клиентом считается наиболее ответственным моментом. Ведь собеседник не знает ни вас, ни откуда вы, ни чего вы хотите.

Как правило, операторов представляют уставшими, замученными сотрудниками, которые на автомате делают свою работу и обзванивают людей «для галочки».

Естественно, нарисовав в своем воображении «робота» на другом конце провода, человек теряет все желание общаться с менеджером.

Еще одно важное правило холодных звонков специалиста по продажам – стать для клиента приятным и интересным собеседником. Необходимо почувствовать потребителя и общаться на его языке. К примеру, при продаже услуг b2b особое значение имеет осведомленность о состоянии бизнеса и ситуации в компании заказчика.

Но оператор редко обладает такой информацией. Именно поэтому он должен заинтересовать клиента, заставить задуматься, вызвать эмоции, пусть даже негативные.Вынудить человека показать свои эмоции можно при помощи провокационных вопросов, задевающих самолюбие.

Попробуйте спросить у собеседника: «Вы уполномочены принимать решения по этому поводу?» или «Несете ли вы ответственность за то, что сейчас отказываете мне?».

Ответная реакция, как правило, не заставляет себя долго ждать, потребитель начинает нервничать и вступает в разговор, который при грамотном подходе может привести к положительному результату.Негативные эмоции вызывает также сравнение компании собеседника с конкурентами.

Но здесь главное не переусердствовать, поскольку эффективность холодных звонков гораздо выше, если оператор воспринимается клиентом положительно. Этого можно добиться, к примеру, при помощи признания лидирующих позиций на рынке: «Ваша компания – одна из самых крупных, расскажите немного о планах…».

Введите для операторов простое правило холодных звонков: записывать ответы потребителя, чтобы использовать эту информацию в ходе дальнейшего общения.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/pravila-holodnyh-zvonkov/

Холодные звонки: правила и техника холодных звонков клиентам

Регламент общения холодных звонков

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки.

Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации.

Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений.

Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций.

Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле».

Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ.

И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя.

Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Попробуйте — новым клиентам 3 месяца без абонентской платы. Расчетный счет в Эльба|Банке со встроенной бухгалтерией и отчетностью. Корпоративная карта и электронная подпись — бесплатно. До 5 % на остаток.

Узнать больше

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть.

Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там».

Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать.

Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах.

Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Источник: https://kontur.ru/articles/512

Согласно Закону
Добавить комментарий