Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Как проще привлекать абонентов на ТВ и интернет. Исходящий телемаркетинг

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Что нам понадобится:

1. Телефонная база – информация о потенциальных клиентах. Интересующий нас минимум: имя, номер мобильного, адрес проживания (город, улица, № дома).

Где взять?
А.
Профессионалы часто рекомендуют базу покупать. Стоит помнить о том, что это противозаконно.
Б.

Использовать свою базу расторженцев (те, кто когда-то пользовался услугами, но отключился), а также существующих пользователей услуг кабельного ТВ – для дополнительной продажи интернета, и наоборот.
В.

Парсинг контактов из соцсетей своими силами (группы домов, районов, просто жителей города). Есть куча почти бесплатных программ, позволяющих это делать хоть каждый день.

2. Телефонная связь – онлайн и мобильная телефония через стандартные телефонные аппараты или гарнитуры. Лучше использовать и онлайн и мобильную в комплексе, поскольку не всегда можно дозвониться с так называемого «городского номера».

Если есть возможность, используйте программы для записи разговоров. Очень важно для отслеживания эффективности работы звонящего и получения обратной связи от абонентов

3. Скрипт продаж – то, за счет чего сотрудник будет продавать ваши услуги.

Скрипт должен быть простым, понятным всем – и домохозяйке, и сварщику, и охраннику – минимальным по объёму (максимум до 1 листа А4, 14 шрифтом Calibri).

В него должно входить все необходимое для продажи, от вхождения в контакт до оформления заявки на подключение, включая отработку возражений, если она будет использоваться.

Пример самого простого скрипта для звонков по абонентам кабельного ТВ для продажи интернета:
М – менеджер.
А – будущий абонент.

М – (имя клиента)?
А – Да.
М – Доброго дня/вечера (ждем ответ), компания (название компании). Вы пользуетесь нашим кабельным ТВ (при необходимости проговариваем стоимость, место/условия оплаты, количество каналов), сейчас можем пообщаться?
1.) А – Нет.
М – Когда Вас набрать чтобы было удобно?

2.) А – да.
М – (имя клиента), скажите, Вы в семье занимаетесь/отвечаете за интернет/ТВ
1.) А – нет.
М – Подскажите с кем нужно пообщаться, на какой номер звонить?
2.) А – да.

М – (Имя отчество абонента) скажите, что Вам нравится в нашем телевидении, чего не хватает, что бы хотели добавить?
А – Ответ не особо важен для продажи, но важен для улучшения, расширения продукта.
М – (Имя отчество абонента) знаете, что Вам, как нашему клиенту, интернет со скоростью …. предоставляется всего ….

за руб. в месяц, по вашему дому на постоянной основе (проговариваем акцию (если есть) и условия подключения). Могу для Вас назначить мастера, на какой день удобно?
А – Согласен подключаться (если нет, отработка возражений).
М – Мастера завтра удобно принять или лучше на выходных?
А – Удобно.

М – (проговариваем условия подключения и выбранный тариф), приятно была с Вами общаться, хорошего подключения.

Отработка возражений:

Подходят в любой части диалога:
А. Игнорировать возражение, продолжить или начать диалог.

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Сколько считаете нужно платить за эти услуги?
Б. «Верно (согласен), при условии (если не обращать внимания на) (преимущество вашей компании)».

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Согласен, что (название компании конкурента) очень неплох при условии, что вам не важно/ вы не хотите (преимущество вашей компании).

Подходит если возражение возникает вовремя презентации:
«Дослушайте, пожалуйста, до конца!»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Дослушайте пожалуйста до конца! И без паузы продолжаем или начинаем презентацию. Подходит если возражение возникает после презентации:

«На каких условиях готовы подключиться к нам?»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – На каких условиях готовы подключиться к нам?

4. Персонал – те, кто будут звонить и продавать услуги. Подойдут все, кто может внятно, четко говорить по телефону на нужном языке. По графику 5/2, 2/2, от 3 рабочих часов в смену, в промежуток с 11.00 до 20.30.

Организация телемаркетинга:

1. Исходя из количества базы, требуемых сроков обзвона одного круга, норматива по обзвону (в среднем 8 абонентов в час), определяем нужное количество персонала. Пример: база 10000 контактов, которую я хочу прозвонить за один месяц.

Сколько нужно персонала? 10000/30 дней в месяце/ (8 диалогов в час*3 часа в смену) = 14 сотрудников, если они будут работать без выходных. Или, если режим работы 2/2, то 28, а если 5/2 – 19 человек. Я бы рекомендовал считать в трех месячном цикле – один полный обзвон базы в три месяца.

Если получится больше 5 сотрудников, понадобится супервайзер.

2. Обучение. Отобранный персонал в первый день изучает продукт.

Желательно провести краткую презентацию – рассказать о компании и продукте, который будем продавать (только необходимое для продажи), выдав «методичку» – один лист формата А4 с тарифами, условиями, схемой подключения, оборудованием и продуктовыми нюансами. Средний срок усвоения материала – 4 часа.

После того, как сотрудники ответят устно на блиц-опрос, по той же схеме объясняем, что такое скрипт, как его использовать, и даем выучить. Средний срок усвоения – 8 часов. Опрос проходит в виде ролевой игры с отступлениями в нестандартные ситуации. После экзамена можно приступать к звонкам под контролем старшего (СВ).

3. Контроль. Самый качественный способ контроля – это СРМ, система с записью звонков, которые в любой момент можно прослушать и проанализировать качество работы персонала, а также увидеть статистику по воронкам продаж и действиям специалистов. Если такой системы и возможности ее установить нет, то следить за обзвоном придется напрямую.

В первую очередь следует обращать внимание на 2 показателя от 8 контактов в час, от 2 продаж в смену (3 рабочих часа). Не помешает контролировать выставление статусов по клиентам, например, в файле Excel

И, разумеется, проводить периодическую выборочную прослушку разговоров на предмет соблюдения скрипта и возможной его доработки. Нужно понимать, что если не будет контроля, то эффективность работы будет минимальной, статусы по звонкам, как и работа по скрипту, будут делаться «на глазок», как нравится каждому конкретному обзвонщику.

Источник: http://www.cableman.ru/article/kak-proshche-privlekat-abonentov-na-tv-i-internet-iskhodyashchii-telemarketing

Скрипт продаж 2019 (схема, примеры, алгоритм составления)

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие увеличение продаж. Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных  скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.

скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт. Например, для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции т.д.

Зачем нужны скрипты продаж:

  1. Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
  2. Чтобы увеличить конверсию разговора в сделку
  3. Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
  4. Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
  5. Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
  6. Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
  7. Чтобы контролировать работу менеджеров

Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону.

В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию.

Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.

Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.

Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.

Знание продукта. Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.

Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя.

Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить.

И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.

Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.

А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.

Подход к написанию скрипта продаж.

Кто и как может создать скрипт:

Тренер или руководитель отдела продаж. Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.

Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж , а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.

Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам – тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.

Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление – выяснение потребности – презентация продукта – работа с возражениями – завершение сделки.

Какие фразы помогают начать разговор:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
  • Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке

Какие фразы помогают выяснить потребности:

  • Что для вас важно?
  • Что  для вас неприемлемо?
  • Какие ваши предпочтения?
  • Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
  • Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем- то посоветоваться?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Если мы поступим так, вам будет удобно?

Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.

Длина скрипта продаж. Это зависит от цели разговора. Если ваша задача продать, то вы можете общаться пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап (назначение встречи), то не занимайте у потенциального клиента более 5 минут.

Вы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Сначала сценарий разговора можно проверить на самих менеджерах, потом на небольших клиентах. «Шлифовка» скрипта – это большой и трудоемкий процесс. Он может занять до 1,5 месяцев.

Чтобы ничего не упустить, используйте прослушку звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день (читайте, как увеличить продажи благодаря прослушке звонков). Обращайте внимание на ряд моментов:

  1. Разговаривают ли менеджеры по скрипту
  2. Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту
  3. Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте
  4. Удалось ли удержать внимание клиента
  5. Какие фразы или слова привели к срыву переговоров

После этого исправляйте и улучшайте скрипт. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.

Чтобы увеличить эффективность телефонных продаж, вы можете использовать сервис HyperScript. Он поможет:

  1. Создавать и редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге для каждого менеджера

2. Быстро распространять изменения. Ваши менеджеры всегда будут видеть актуальную версию скрипта

3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.

4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.

5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.

6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров

7. Проводить A/B тестирование скриптов

8. Все данные сразу выгружать в CRM

Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:

  • определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
  • уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
  • проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
  • четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
  • cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.

Составить скрипт может РОП, тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.

Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:

  • Представление
  • Выяснение потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки.

Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.

Екатерина Евдокимова
Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург

Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов.

Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7-10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц.

Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела.С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов.

Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи.

Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т.д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции.

В скрипт нужно включить речевые шаблоны для выявления или формирования потребности. Создать их можно по технике СПИН, которая подразумевает 4 типа вопросов, которые необходимо задавать в четкой последовательности.

  • Ситуационные вопросы уточняют детали. Постарайтесь не утомить ими человека.
  • Проблемные вопросы – напоминают клиенту о его проблеме, акцентируют внимание.
  • Извлекающие вопросы – они усиливают проблему, «боль» покупателя, напоминают, что если не решить, не избавиться, то будет только хуже.
  • Направляющие вопросы – позволяют потенциальному клиенту самостоятельно прийти к мнению, что покупка сможет решить его проблему.

Схожей с направляющими и извлекающими вопросами является техника «запрос на продажу». Ее также можно использовать при написании скрипта. Еще одна техника, которая помогает закрыть сделку, – «условное закрытие». В скриптах в этом случае включены вопросы, как будто вопрос оплаты уже решен: «как будете оплачивать?», «оформим доставку?» и т.д.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Составим, протестируем, автоматизируем

Источник: https://blog.oy-li.ru/kak-sostavit-prodayushhij-skript/

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые.

Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов.

При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли.

У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже.

Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания «Простоняшино», чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт.

Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему.

Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы.

Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух.

Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг.

Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны — все просто, а с другой — не совсем) Не слушайте «диванных экспертов», а если не уверены, все ли правильно делаете — лучше звоните в Seurus! — seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Также читайте: Как мошенники разводят участников тендеров

Источник: https://spark.ru/startup/seurus/blog/7058/idealnij-skript-dlya-prodazh-lyubogo-produkta-konversiya-zashkalivaet

Скрипты продаж: инструкция по внедрению и множество примеров

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

В жизни вашего дела до появления скриптов могло быть всякое. Встречи-расставания, взлеты-падения, прибыль-убытки. Но вот приходят они… СКРИПТЫ Сами ли вы додумались или кто-то посоветовал — не важно, теперь они есть и уже никуда не денутся. Поэтому неплохо было бы еще на берегу разобраться в том, стоит ли тратить на них время и как это сделать грамотно.

Скрипты для продаж: за и против

Безусловно, вам будет, что добавить к этому вечному спору. Если вы спросите сотрудника call-центра или крупной сбытовой компании, стоит ли внедрять скрипты в работу своего отдела продаж, получите однозначное «да». Эти люди собаку съели на сбытовых вопросах и, наверное, стоит им верить. Только пока сам не убедишься, это всегда тяжело. Вот два списка, которые помогут.

Начнем с тех, что против:

— импровизация — лучший способ найти контакт с клиентом

— заскриптованная речь всегда слышна, особенно по телефону

— к каждому нужен индивидуальный подход

— зачем что-то менять, если и так все нормально

— скрипт ограничивает речевое разнообразие

— зачем тогда вообще обучать кого-то, дал скрипт и пусть работает (это, кстати, и в список «за» можно отнести)

— ногу сломать можно в этих скриптах. Пока разберешься, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.

В целом идея понятна, а аргументов не так уж и много.

Теперь те, что за:

+ есть шаблон, который можно адаптировать под конкретного человека

+ скрипт дает уверенность при разговоре

+ заранее продумываются возможные вопросы клиента и прописываются ответы на них

+ скрипт растет, совершенствуется и провоцирует создание базы знаний, в которую заносятся все удачные находки сотрудников

+ скрипт заставляет структурировать информацию о своем деле, найти единственно верные слова для описания УТП, КП и всего остального

+ наличие скрипта позволяет быстрее вводить в работу новичков

+ скрипт — определенный гарант качества речи, планка, ниже которой уже точно нельзя

+ вне зависимости от того, куда зашли ваши переговоры, вы всегда возвращаетесь к сути

+ легче контролировать работу специалиста, работающего по скрипту, не тратишь время на то, что уже написано

+ скрипт поможет избежать сделанных ранее ошибок

Итак, если вы заинтересованы в прибыли и развитии, то скорее всего начнете работать над скриптом.

Сейчас есть компании, которые предлагают делегировать им решение этого вопроса. Не спешите соглашаться, в данном случае секрет успеха не просто в умении создавать скрипты. Здесь понадобится опыт продаж конкретно вашего продукта, знание рынка, клиента, истории. Может получится, что вы заплатите за услугу, которую сами себе и окажете. Если все же решили обратиться к специалистам в этом вопросе, отдайте предпочтение курсам по составлению скриптов или консультации хорошего скриптолога.

Составляем скрипт для продаж

Чтобы самостоятельно составить скрипт, заручитесь поддержкой своего отдела продаж, нескольких клиентов, филологов\пиарщиков\психологов\копирайтеров\маркетологов — пригодится каждый.

Определим порядок действий и посмотрим на особенности каждого этапа работы над скриптом.

  1. Анализ опыта. Здесь мы прослушаем записи уже существующих разговоров, выделим удачные моменты и определим структуру разговора. Иными словами, возьмем то, что и так уже успешно работает.
  2. Если опыта еще нет, погуглим на предмет существующих в нашей сфере аудиозаписей и скриптов, а также обратим внимание на работу конкурентов и представителей смежных областей.
  3. Определимся с тем, что, кому и как мы продаем. Сформулируем то, что мы хотим сказать потенциальному клиенту, преимущества. А лучше то, что он хочет услышать.
  4. Выберем наиболее частые сомнения клиента и в качестве профилактики встроим в скрипт ответ на них.
  5. Переведем все это на понятный язык, который будет доступен непосвященному, и уберем все лишнее. Каждая фраза должна решать определенную задачу.
  6. Вместе с командой создадим перечень того, что нас обычно раздражает в телефонных продажах из роли клиента и откорректируем скрипт.
  7. Заведем за правило пересматривать его и редактировать с определенной периодичностью.

Вот некоторые примеры скриптов, которые можно встретить в реальной жизни. Каждый из них содержит слабые и сильные стороны и ориентирован на конкретного клиента. При создании своей собственной речевой схемы важно стремиться к уникальности, но с опорой на уже существующие примеры.

Пример 1 (источник — spark.ru)

Обход секретаря: Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства?

Секретарь переключает на ЛПР: Добрый день, меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?

Ответ клиента: У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента: Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? Наша компания занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента: У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления…

То есть мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение. В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и просиживания штанов. Только продажи. Только хардкор.

Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента: Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере. Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями:

«У нас свои менеджеры, все устраивает!»

  • Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

«Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!»

  • Хорошо, пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

«У нас специфический продукт!»

  • Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

«Сколько можно сделать звонков в день?»

  • Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа меда отличается от продажи недвижимости.

Пример 2 (источник — rodionoff.biz)

Менеджер: Добрый день, компания «Самая-Самая», меня зовут Павел. Звоню вам, потому что вы оставили заявку на сайте ____ для проведения бесплатной консультации. Вы можете мне уделить буквально 5 минут?

Ответ клиента: Угу.

Менеджер: (имя клиента), я так понимаю, сейчас вы заинтересованы в увеличении продаж и росте прибыли, верно?

Ответ клиента: Да.

Менеджер: Отлично! Чтобы мы могли подобрать для вас лучший вариант сотрудничества, мне необходимо задать вам несколько вопросов, после чего вы сможете задать мне свои. Договорились?

Ответ клиента: Конечно, давайте.

Техника 5 вопросов

Менеджер: Скажите, а как сейчас у вас строятся продажи? Как вы вообще оцениваете свою текущую ситуацию? (Этим вы подталкиваете клиента к доверительному диалогу)

Ответ клиента: долгая история про компанию и свою ситуацию.

Менеджер: Понятно. (имя клиента), а что, по вашему опыту, может привести к росту продаж в вашем бизнесе? (Вы даете клиенту возможность почувствовать себя экспертом, наталкиваете к мыслям, что только изменения приводили к результатам).

Ответ клиента: _____.

Менеджер: Отлично. Уверен, вы обратились по адресу. Давайте я расскажу, как мы можем вам помочь. Хорошо?

Клиент: (Получаем согласие слушать).

Далее рассказываете о своих возможностях и предложении.

Менеджер: Я уверен, у вас есть ко мне вопросы. Скажите, вам все понятно?

Ответ клиента: задает 1-2 вопроса.

Менеджер: (имя клиента), вы сами сказали, что для вас важно 1) ____, 2) ____ и 3) _____. Мы можем на деле показать вам, каких результатов добились наши клиенты и разработать предложение индивидуально для вас.

Закрытие на следующее действие

Менеджер: Как вы смотрите на то, чтобы завтра встретиться и обсудить дальнейший план нашего взаимодействия?

Ответ клиента: ____

Менеджер: Отлично! (назначается время и место встречи). Тогда я сейчас отправлю вам на мобильный и на e-mail свои контактные данные, чтобы в любой момент вы могли позвонить и оперативно решить любые вопросы. Завтра за час до встречи я позвоню вам.

Пример 3 (источник — realsales4.ru)

Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан

— Иван Александрович?

— Да

— Добрый день, Елена, ресторан «Trentino», Вам удобно говорить?

— Да, могу

— Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий, хотел узнать, все ли вам понравилось?

— Да, мы провели хороший вечер, спасибо!

– Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится. Иван Александрович, у нас в эту суббот,у 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики».

В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу. У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку.

Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик, то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского.

Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков. Как вам наше предложение?

Вариант 1

— А во сколько в субботу начало?

— Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть, например, отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.

— Да, хорошо, бронируйте.

— Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?

— Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.

— Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!

Вариант 2

— Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.

— Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.

— Хорошо, давайте так.

— Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!

Вариант 3

— Спасибо за приглашение, но у нас другие планы.

— Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.

— Да, хорошо

— До свидания, хорошего вам дня

— До свидания.

Источник: https://texterra.ru/blog/skripty-prodazh-instruktsiya-po-vnedreniyu-i-mnozhestvo-primerov.html

Согласно Закону
Добавить комментарий