Возражения клиентов при покупке квартиры

12 практических способов работы с возражениями в продажах

Возражения клиентов при покупке квартиры

Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете.

Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику.

Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

1. Метод первый — «Да, но…»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

2. Второй метод — «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

3. Третий метод — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».Вы: С чем вы сравниваете?Вы: Почему вы так решили?Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».Вы: Что вы имеете в виду?Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Эвристический метод принятия управленческих решений

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4. Метод четвертый — «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5. Метод пятый — «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии».

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег».

Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

6. Метод шестой — «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок.

Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше.

Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8. Метод «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9. Метод «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10. Метод «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Базовый тренинг дикции для согласных звуков

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

11. Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12. Клиент тоже может помочь: метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента.

Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится.

Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/rabota-s-vozrazhenijami-klient-psihologija-prodavec-tehnika-prodazh/

Как работать с возражениями клиентов в недвижимости

Возражения клиентов при покупке квартиры

На форуме для риэлторов ЦИАН описан такой случай. Покупатель отказался от риэлтора и чуть не лишился 8 миллионов рублей, собираясь подписать сомнительный договор купли-продажи. Благо — он посоветовался все-таки с риэлтором, и она указала на неточности в документе.

Так искреннее желание помочь лаор возможность агенту донести ценность своих услуг и склонить клиента с сотрудничеству.Но работать без гарантированной оплаты — не самый тривиальный способ обработать возражения. Мы рассмотрели 5 самых популярных возражений и нашли эффективные ответы на них.

I. Откуда берутся возражения, и как риэлтору на них реагировать?
II. Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать
1.

Я сам все смогу, зачем мне агент?
2. За ваши услуги надо платить
3. Я не буду ничего подписывать
4. Почему я должен работать с вами?
5. Я подумаю
III.

Как быстро реагировать на возражения и где хранить ответы

Откуда берутся возражения, и как риэлтору на них реагировать?

Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:

  1. Не установлен контакт риэлтора с клиентом
  2. Не выявлена истинная потребность клиента

Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— Типичные «грабли» риэлтора — продавать недвижимость, не понимая для чего это клиенту.

95% продавцов личной недвижимости, например, на самом деле озабочены не столько продажей, сколько последующей покупкой квартиры.

Выясните, что он планирует делать с деньгами: если покупать новую квартиру, то как скоро, кто еще принимает решение о продаже или покупке.

Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключать некоторые возражения. Но чтобы он вам все это рассказал, надо наладить с клиентом контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:

  • Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения.
  • Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз.
  • Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы подготовить список подходящих объектов к моменту встречи.

Перед возражениями обычно пасуют новички, потому что они еще болезненно воспринимают отказы и не знают, что отвечать клиентам. С опытом риэлторы учатся спокойно реагировать на любые слова. Так, бизнес-тренер Роман Павловский утверждает, что на любое свое возражение клиент на 80% знает ответ. Задача риэлтора — сделать так, чтобы он сам же и ответил на свой вопрос:

  • Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом. Например:
  • Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос. Например:

На видео Роман наглядно показал, как подвести клиента к тому, чтобы он сам отвечал на свои возражения.

Назад

Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать

Вместе с нашими экспертами мы составили список самых популярных возражений, с которыми приходится сталкиваться риэлторам ежедневно.

Я сам все смогу, зачем мне агент?

люди, которые впервые занимаются вопросом недвижимости, считают, что агентпросто приведет тех же покупателей, которых они и сами в состоянии найти.

сергей скрипин, частный риэлтор:
— каждый третий собственник отказывается от услуг риэлтора, а спустя пару месяцев возвращается, потому что у самого не получается продать недвижимость так быстро и так дорого, как хотелось.

задача риэлтора — доказать, что от сотрудничества с ним клиент только выиграет. причем важно назвать цифры — они сильно действуют на сознание людей.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— по статистике, которую мы собираем на протяжении 15 лет, самостоятельно собственник продает недвижимость на 10-15% ниже, чем риэлтор.

дело в том, что клиент получает информацию о стоимости жилья только с сайтов, где другие собственники не всегда выставляют адекватные цены. а специалисты знают, сколько квартира стоит на самом деле, кому ее предлагать и когда можно повышать цену.

рано или поздно клиент продаст квартиру сам, но я не уверен, что при этом он не потеряет в деньгах.

назад

за ваши услуги надо платить

клиенты жадничают в основном из-за того, что просто недооценивают труд агента. донесите до них ценность ваших услуг: расскажите про риски, связанные с самостоятельной продажей недвижимости, и про ответственность, которую берет на себя специалист. покажите ему, что он не зря платит.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— собственники платят не только за то, чтобы вы приводили к ним клиентов, но и за риски, связанные со сделкой.

напомните им, что на кону квартира стоимостью в $75000, и из-за неправильно оформленных документов клиенты могут потерять всю сумму.

вместе с комиссионными агент берет на себя ответственность по заключению, оформлению и проведению сделки.

бизнес-тренер александр кущак советует показывать клиентам прайс на свои услуги, которые входят в стандартный процесс сделки с продажей недвижимости.

затем предложить выбрать некоторые из них в целях экономии, а остальное сделать самостоятельно.

при этом надо напомнить, что риэлтор несет ответственность только за свои действия, а если клиент где-то допустит ошибку, то может сорваться вся сделка.

пример такого диалога — на видео.

назад

я не буду ничего подписывать

первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риэлтора и клиента — подписание договора на услуги специалиста. но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. большинство людей боятся 3 вещей:

  • формальностей в виде оформления бумаг
  • быть привязанными к одному агенту
  • что агент их обманет

сомнения клиента — верный признак того, что риэлтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— типичная ошибка агентов — давать бумаги на подпись, когда клиент еще не понял, зачем ему вообще с вами работать.

прежде чем переходить к документам, следует убедиться, что он точно хочет воспользоваться вашими услугами, выяснить, кто принимает участие в сделке, сходить на встречу (возможно даже несколько раз).

после этого клиент вас узнает и будет готов подписать нужные бумаги.

читать по теме
есть 6 типов личностей, с которыми сталкиваются риэлторы. читайте в нашем блоге, как найти подход к каждому и не спугнуть «бумажными» формальностями даже самого осторожного клиента.

назад

почему я должен работать с вами?

бизнес-тренер анатолий жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества.

здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых заставят клиента поверить в вашу компетентность.

главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.

несмотря на то, что в видео предлагаются советы для продаж, они подходят и для отработки возражений в агентстве недвижимости, ведь по большому счету продажа недвижимости мало чем отличается от продаж стройматериалов или услуг парикмахера. вот какие примеры может привести риэлтор.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов
— расскажите про похожую квартиру в этом же районе, которую вам удалось продать по хорошей цене.

подберите реальный пример, который будет близок собственнику. если он выбирает угловую квартиру, то говорите про такую же угловую, в таком же панельном доме, тоже на 3-м этаже.

чем ближе пример будет к клиенту, тем больше шансов, что он вас услышит.

назад

я подумаю

в продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. например, если вещь ему не нужна, но воспитание не позволяет резко ответить продавцу отказом. в недвижимости это возражение может быть истинным. наш эксперт виталий дубовик выделил причины его появления:

  • клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру
  • необходимо посоветоваться с другими участниками сделки
  • клиента смущают детали предложения

спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение и предложите помочь.

назад

как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошенько подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.

В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке.

Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и sms, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т.д.

В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали — например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т.д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.

Работа с возражениями при продаже недвижимости — это важная задача риэлтора. От того, насколько хорошо вы смогли выявить потребность и дать грамотный ответ, зависит итог сделки.

CRM-система поможет агенту за несколько секунд найти нужную информацию о клиенте и подобрать ему подходящий объект, не задавая лишних вопросов и заранее исключая ряд возражений.

Чтобы выбрать CRM-систему, которая подойдет именно вашему агентству, надо учесть минимум 10 нюансов! Посмотрите нашу инструкцию, как выбрать надежную CRM для работы с недвижимостью.

Назад

Автор: Ирина Изендимирова

Внедрите SalesapCRM!

  • checkединая база объектов недвижимости;
  • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
  • checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
  • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
  • checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • checkуправление клиентами, задачами и сделками.

crm для риэлтора недвижимость советы техника продаж

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-nedvizhimosti/

Работа с возражениями клиента

Возражения клиентов при покупке квартиры

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риелтору это прекрасное волшебное слово «да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да».

Вот некоторые из них:

  1. Мало информации.
  2. Много информации.
  3. Сомнения, нерешительность.
  4. Желание подумать, посоветоваться.
  5. Скептицизм.
  6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.
  7. Желание поторговаться.
  8. Необходимость или желание получить с вашей стороны понимание и одобрение.
  9. Различные житейские обстоятельства.

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит где-то в ходе контакта с клиентом риелтор допустил ошибку или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку.

Если же он задаст вопрос риелтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал, и процесс продажи продолжается.

Как это ни звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риелтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор.

Моё наблюдение

Наличие возражения со стороны клиента означает только одно — продажа продолжается, она не погибла, помните, что у риелтора множество продаж: продажа себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства по недвижимости, собственно жилого объекта.

Мне очень нравится крылатая фраза: «Только при слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент говорит «нет», выдвигая возражение, это совсем не означает его окончательную точку зрения.

Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фразы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть просто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпывающие ответы.

Различные возражения в ходе переговоров — естественное явление. Лучше, если вы рассматриваете возражения как вопросы, требования или пробелы в знаниях другого человека, то есть клиента, а не как агрессию или упрямство с его стороны.

Возражения — это способ достичь успеха в переговорах

Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение способны превратить возражение в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негативно реагировать на возражения.

Совершает грубейшую ошибку тот риелтор, который в ответ на возражение клиента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать несправедливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не перебивая, внимательно выслушать возражение. Тем самым вы даёте возможность клиенту «выпустить пар», то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, попросите его подробно изложить его возражение.

По крайней мере, у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, как лучше дать обратную связь возражению или поставить его под вопрос.

Иногда во время подробного описания возражения происходит удивительная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете использовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете моё внимание к данному вопросу. Он действительно важен».

Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными, существующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недостатками.

При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

А иногда хорошо работает преобразование возражения в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор.

На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?». Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?». Безусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преимущества налицо, и вы можете легко их перечислить.

Следующий способ заключается в умении условно согласиться с клиентом.  Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».

Хорошо, когда риелтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, приводя самый веский в конце.

Усилить аргументацию можно за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

Аргументы:

  1. Факты из совместного опыта риелтора и клиента.
  2. Очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты.
  3. Ссылки на собственный опыт.
  4. Ссылки на авторитетных людей.
  5. Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау.
  6. Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2.

В русском языке существует большое количество слов и формулировок, которые помогают убеждению и аргументации. Назову некоторые из них:

  1. По этой причине я предлагаю…
  2. Из опыта агентства по недвижимости известно…
  3. Против этого говорит также то…
  4. Среди других доказательств я отмечу…
  5. Далее…
  6. Итак…
  7. Во-первых…
  8. Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность.
  9. Вношу предложение…
  10. При этом мы упустили из виду, что…
  11. Ведь мы тогда можем…
  12. Вот почему я предлагаю…
  13. Мы уже достаточно говорим о…
  14. Именно это мне кажется особенно важным, потому что…
  15. Нам необходимо решить, нужно ли…

Подобные выражения могут способствовать обогащению и развитию вашего риелторского словарного запаса.

salon.su

Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)

Информационная служба kn.kz

Источник: https://www.kn.kz/article/7591/

Как работать с возражениями клиентов?

Возражения клиентов при покупке квартиры

Роман Павловский, практикующий риэлтор и бизнес-тренер из Москвы, рассуждает об основных возражениях клиентов и о том, как их эффективно отрабатывать.

Откуда вообще возникают возражения? От недостатка информации, когда клиент что-то не знает или не понимает. А ответ на практически любое возражение знает сам человек и в идеале нужно сделать так, чтобы он сам на него ответил. Конечно, есть различные техники работы с возражениями, но эта кажется мне наиболее выигрышной и эффективной.

Когда мы говорим о покупке/продаже недвижимости, основных возражений немного. Например, одно из самых популярных – «Дорого». Говоря «Дорого», клиент подразумевает, что комиссия риэлтора стоит дороже относительно чего-то. То есть он где-то слышал, что может заплатить меньше.

Как мы поступим в данной ситуации? Доказательство, что «Ну на самом деле это дешево», не работает – этим уверенность клиента не порушить. Правильно работать с этим возражением – спросить: «Что вы имеете в виду?».

И клиент сам ответит: «Я слышал, что кто-то бесплатно помогает найти квартиру». Я часто вижу подобную рекламу: «Для вас подбор квартиры или дома бесплатно». Но это же обман. Надо объяснить клиенту, что тогда комиссия будет включена в стоимость самого объекта недвижимости.

Человек, который продает свою квартиру, оплачивает услуги своего риэлтора, а для вас это подбор бесплатно? Серьезно? Мы когда в магазине колбасу покупаем, там все налоги, НДС, зарплата продавца и уборщика уже включены в стоимость колбасы.

К вам после покупки не подходит уборщик отдельно и не говорит: «Дай мне еще сверху рубль за работу».

Есть компании, строительные или агентства недвижимости, которые идут дальше и круче, они говорят: «Мы вам подарим холодильник». То есть мы для вас готовы работать бесплатно и еще приплатим бытовой техникой.

Многие радостно соглашаются, но, задумайтесь, странная ситуация: у риэлтора есть свой офис, деньги, машина, квартира, при этом он работает бесплатно и еще что-то дарит клиенту. Люди, соглашаясь на это, просто не заметят скрытую комиссию.

Поэтому я считаю, что в переговорах с клиентами нужно быть честным, рассказывать им о своей работе и давать выбор – идти и подобным образом «бесплатно» работать или работать со мной за мою цену. Клиент решает сам.

Основное возражение собственника – это выставляемая цена квартиры. Большинство, около 80%, за счет продажи жилья хочет решить все свои проблемы. Например, собственник изучает вопрос и видит, что аналогичная однокомнатная квартира стоит в среднем 2,2 млн рублей.

И он думает: «Моя же лучше! А давайте я «на дурака» поставлю 2,5 млн рублей!». Другие собственники видят, что есть предложения за 2,5 млн.  И таким образом, рынок стоимости жилья растет. Есть квартиры, собственники которых и риэлторы – адекватные люди, их недвижимость продается по 1,8-1,9 млн.

Это даже хорошо, что рынке есть чудные люди, потому что они помогают реализовывать объекты.

Другое возражение: «Я хочу свою квартиру дороже продать, вы же риелтор, а дешевле я и сам продам». Надо объяснить, что покупатель все равно мониторит рынок, он не идет в закрытую, риэлтор не может совершить невозможное.

Еще много такого в риелторского бизнеса, что должно уйти: агенты работают с ценой собственника, боятся говорить ему, что нужно снижать цену, потому что тогда он уйдет к другому; боятся назначить комиссионные, берут скрытые в стоимость квартиры. Также существует тенденция, что комиссия берется и с продавца, и с покупателя. Я считаю, что это неправильно.

Потому что сразу становится непонятно, чьи интересы отстаивает риэлтор? А так выходит словно он слуга двух господ и не отстаивает ничьи интересы, кроме своих. Такие риэлторы берут с того 2%, с другого 2%, всего 4%, а лучше с одного взять 5%: направить свое искусство убеждения и искусство переговоров в одно русло.

И продавец, и покупатель от этого только выиграет.

Вернемся к нашим возражениям. Как действую я? Спрашиваю клиента: «А вот вы кем работаете?» (он всегда кем-то работает, даже если и домохозяйкой). Например, возьмем случай, когда клиент – редактор N1.RU.

Он ведет со мной беседу и говорит, что «Со мной работать дорого», я спрашиваю в ответ: «Чем вы занимаетесь. Редактор? А сделайте мне статью бесплатно». Он скажет: «Нет, это невозможно, это мое время».

Прочувствовав на себе, клиент сразу начинает лучше понимать ситуацию.

Приблизительная речь:

«Как вы хотите, чтобы я работал на вас и делал это бесплатно? Хорошо, я могу согласиться на это, я найду деньги с покупателя, но тогда вы все равно потеряете в торге.

Или я могу работать без вознаграждения, но если мне руководство компенсирует трудозатраты (что вряд ли).

Если вы верите в те вещи, о которых в рекламе говорят «Бесплатно», то идите туда, вы лишитесь части денег, но узнаете об этом уже после сделки. Никто в недвижимости не работает без комиссии»

Если человек адекватный, понимает аргументы, я с ним работаю. Если нет, то «До свидания». Да, я спокойно отпускаю такого клиента. Из 10 клиентов в среднем отказываются 50%. Если риэлтор с опытом, то, как правило, все 10 соглашаются – и на нормальную стоимость, и на комиссионные.

Потому что в первую очередь клиенты оценивают, как риэлтор себя ведет. Когда я начинал, помню, был суетной, неуверенный, это считывалось. Сейчас у клиентов не возникает желания со мной спорить – я спокойно и уверенно говорю свои условия.

Вы же когда приходите к зубному, не диктуете правила игры? Он достает сверло, а вы ему: «А почему такую штуку достали, давайте лучше ту».

Работа риэлтора порой напоминает эту ситуацию: «Сделайте мне зубы, чтобы не было больно, без этого страшного сверла и вообще бесплатно».

Когда я проходил обучение, мне давали материал, готовые аргументы «Как работать с возражениями». Но на собственном опыте я убедился, что лучше, когда человек сам отвечает на возражение. Многие предоставляют готовые заготовки, клиент сказал «Дорого», а ты ему – «Нет, это дешевле, чем…».

Или бизнес-тренеры говорят о «топ-8 вариантов ответа на возражение». Но одним клиентам подойдет первый вариант, другим – третий, а риэлтор, таким образом, всех клиентов растеряет. Исходите из клиента. Используйте заготовленные возражения уже после ответа клиента, чтобы усилить аргументацию.

Ведешь переговоры – не можешь отдавать клиенту право первенства. Потому что именно на тебе лежит ответственность за результат.

Источник: https://blog.n1.ru/2017/08/28/vozrazhenie/

Возражения клиентов на рынке недвижимости. Что с ними делать – бороться или работать?

Возражения клиентов при покупке квартиры

(Начало)

В прошлый раз мы говорили о том, откуда появляются клиентские возражения и как их можно классифицировать. Поскольку тема работы с возражениями является сугубо практичной, то было обещано рассказать про те методы, приемы, способы, с помощью которых можно обрабатывать возражения клиентов, для того, чтобы состоялась сделка.

Позвольте немного отступить от темы и отметить, что возражения клиентов – это лишь один из этапов продажи услуги. Все мы знаем, что у нашей услуги есть два важных компонента: 1. Продажа риэлторской услуги. 2. Оказание риэлторской услуги.

Так вот работа с возражениями клиентов чаще всего происходит на этапе продажи услуги. Знаете почему? Потому что многие из нас не умеют профессионально продавать свою услугу клиенту. Про этапы продаж говорить можно много.

Мое личное мнение состоит в том, что большинство клиентских и контрагентских возражений появляется потому, что недостаточно внимания риэлтор уделяет установлению контакта с клиентом и выяснению потребностей.

На эту тему есть много литературы, поэтому в рамках отведенных мне возможностей вернусь к практическим приемам отработки возражений.

Один из распространенных и (на мой взгляд) эффективных способов работы с возражениями – это вопросы. О роли вопросов на этапе выяснения потребностей клиентов поговорим отдельно.

Сейчас про вопросы при работе с возражениями.

С помощью вопросов вы реально пробуете получить с клиента дополнительную информацию, либо (высший пилотаж) ставите клиента перед необходимостью самому отвечать на свое же возражение.

Примеры наводящих вопросов клиенту.

Клиент: Мне сказали, что в другой фирме делают лучше (дешевле, быстрее…)

Риэлтор: А по каким критериям Вы оцениваете работу риэлтора?

Клиент: Хочу такую же квартиру, но дешевле.

Риэлтор: Можете назвать характеристики, которые для Вас важны при выборе квартиры?

Клиент: Не хочу ничего подписывать.

Риэлтор: У Вас был негативный опыт? Вас не устраивает качество нашей (моей) работы?

Вопросы уточняющие. Задаются в том случае, когда клиент использует неоднозначные формулировки, которые можно трактовать по – разному.

Примеры уточняющих вопросов.

Клиент: Я не буду подписывать никаких договоров.

Риэлтор: Как Вы себе это представляете?

Клиент: Я хочу, чтобы вы все сделали в самые короткие сроки

Риэлтор: Короткие сроки для вас – это сколько.

При работе с возражениями важно учитывать эмоциональный фон разговора. Встречаются ситуации, когда клиент разговаривает на повышенных тонах, когда он высказывает реальные претензии и прочее.

В этом случае, рекомендуется при ответе на возражения применять так называемые нейтрализующие формулировки и фразы, выражающие ваше понимание ситуации клиента, которые позволяют снизить уровень эмоционального напряжения.

Эти фразы обычно используются в самом начале ответа, как своего рода «буфер», после которого у вас есть время отвечать по существу или просто собраться с мыслями, потому что надо признать тот факт, что от многих клиентских возражений в первые секунды возникает ступор.

Примеры нейтрализующих формулировок:

Именно поэтому нам нужно поговорить

Жаль, что у Вас складывается такое впечатление

Это и мне бы не понравилось

Спасибо, что Вы об этом заговорили (говорите)

Примеры фраз, выражающих ваше понимание:

Я очень хорошо понимаю, что….

Вполне логично, что….

Я согласен с тем, что….

Мне легко представить, что Вы….

Вопросы клиенту, нейтрализующие формулировки, фразы, выражающие ваше понимание – все это может прояснить ситуацию, снизить напряжение в переговорах, но не всегда приводит к тому, что у клиента эти возражения исчезают. Таким образом, мы с вами должны иметь в арсенале профессионального риэлтора и несколько конкретных способов, как работать с наиболее сложными возражениями.

Способы работы с возражениями.

  1. 1.     Превратить возражение в довод.

Клиент: Это дорогая квартира

Риэлтор: Да, это так, при этом эта квартира находится в уникальном месте, у нас готов весь пакет документов к продаже, и вся мебель в квартире остается покупателю в качестве бонуса.

  1. 2.     Использование рекомендаций

Клиент: Мне непонятна схема сделки, которую вы используете

Риэлтор: Эта схема применяется нами уже 5 лет, и вполне себя оправдала. Кроме этого, мы можем Вам предоставить благодарственные письма наших клиентов, которые проводил сделки с нашей помощью (в том числе по этой схеме)

  1. 3.     Сравнение своей услуги с подобной на рынке недвижимости

Клиент: В другом агентстве более низкие комиссионные, чем у вас

Риэлтор: Мы работаем на рынке недвижимости более 10 лет. Технология сделки, а также размер наших комиссионных абсолютно прозрачны и видны каждой стороне сделки. И, при этом, наша ответственность застрахована и мы – лучшая Риэлторская фирма нашего города 2013 года. 

Мне удалось привести лишь небольшую часть тех приемов и методов, которые можно использовать при работе с клиентскими возражениями на рынке недвижимости. Надеюсь, что мои рекомендации помогут Вам более профессионально нейтрализовать сопротивление Ваших клиентов и доводить сделку до завершения.

            Помните, что все наши успехи – это сумма наших усилий! И еще: постарайтесь радоваться возражениям своих клиентов.

Потому что, когда клиент возражает – это значит, что вы ему пока еще интересны и он хочет кое-что для себя уточнить.

А, следовательно, у вас остаются шансы понять своего клиента и оказаться для него лучшим представителем риэлторской профессии. Про приемы работы с возражениями подробнее сможете узнать на моем вебинаре. Следите за рассылкой!

Гусев Алексей.

Руководитель Института менеджмента

в сфере недвижимости Realist.

Санкт – Петербург.

Источник: https://maksimus.pro/vozrazheniya-klientov-na-rynke-nedvizhimosti-chto-s-nimi-delat-borotsya-ili-rabotat-2/

Согласно Закону
Добавить комментарий